Al oír hablar de Secretaría Virtual, a alguien le vendrá a la cabeza la imagen de un avatar o robot con aspecto humano, capaz de comunicarse y de atender las necesidades del usuario o usuaria, o la de una persona de carne y hueso atendiendo el teléfono desde un sitio remoto. Pero ni lo uno ni lo otro, la Secretaría Virtual de BIRTLH es un servicio que el centro ofrece a su alumnado para consultas y trámites académicos y al que los estudiantes acceden de manera segura desde el Aula Virtual con su usuario y contraseña. Se trata de una ventanilla on-line que, desde el curso pasado, facilita el acceso a los servicios administrativos y evita desplazamientos y esperas.
Jorge Lopez, con más de seis años al frente de la secretaría del centro, es probablemente la persona que mejor conoce las ventajas de este servicio.
¿Cómo y cuándo surgió la necesidad de implantar este sistema?
La verdad es que desde el primer momento, cuando se creó el Instituto de FP a Distancia, allá por 2010, ya teníamos muy claro que era necesaria la implantación de una Secretaría Virtual, pero había necesidades más urgentes. Al ser un centro a distancia y online que da servicio a todo el País Vasco queríamos que el alumnado pudiera realizar los trámites administrativos desde casa o desde su oficina, sin necesidad de desplazarse hasta nuestra secretaría física.
¿Cuáles son los trámites o gestiones que pueden realizarse a través de esta ventanilla online?
El alumnado elige el idioma con el que quiere relacionarse con nosotros (euskera, castellano o ambos), solicita convalidaciones y exenciones, aportando a través de Internet la documentación necesaria, incorpora las notas obtenidas en otros centros a su expediente académico, anula matrículas y/o modifica el lugar en el que quiere realizar los exámenes.
La Secretaría Virtual viene a completar la cartera de servicios administrativos online que ofrece el Departamento de Educación a través del portal Ikasgunea, desde donde el alumnado puede realizar la matriculación, solicitar certificados, becas, etc.
¿Por qué crees que la Secretaría Virtual mejora la atención al alumnado?
En primer lugar, el alumnado puede realizar de una manera cómoda y con un clic, todos los trámites administrativos, desde casa o desde el trabajo y sin desplazamientos innecesarios. Antes de implantar este sistema, el alumnado tenía que acudir a nuestra oficina presencialmente o a Zuzenean, y realizar allí sus solicitudes, entregar la documentación físicamente, etc. Los plazos se alargaban y siempre existía un cierto riesgo (aunque mínimo) de que los documentos no llegaran a tiempo o se perdieran por el camino. Eso ahora ya no ocurre, pues todo queda registrado informáticamente.
Además, al automatizar los procedimientos, se minimiza la probabilidad de error y eso, sin duda es fundamental en la atención al usuario o usuaria de nuestros servicios.
¿No hay peligro de fraude en la documentación?
Efectivamente, el principal problema para la tramitación online es el de garantizar la autenticidad de los certificados presentados por los usuarios o usuarias. En este sentido, cada vez son más habituales los certificados digitales, bien firmados digitalmente, o bien con un código de comprobación en un registro informático público. Con el resto de los casos (cuando no hay un certificado digital), lo que hacemos es aceptar la documentación escaneada inicialmente, presumir que es auténtica y, únicamente en el caso de que la solicitud del alumno fuera estimada, se podría solicitar al alumnado la documentación original para corroborar la autenticidad.
Pero mantenéis la secretaría física, ¿verdad?
Claro, la secretaría virtual es una alternativa. Quien lo desee puede venir presencialmente a la secretaría de Gasteiz. Pero en realidad, y esto es una evidencia clara de que la secretaría virtual mejora la atención, desde que la pusimos en marcha, en muy contadas ocasiones las personas han decidido venir presencialmente.